Технология телефонных продаж

Технология телефонных продаж. Скрипты продаж

В данном руководстве мы хотели бы коротко осветить самые важные вопросы, связанные с телефонными продажами и дать рекомендации для увеличения эффективности этого вида коммуникации с потенциальными и действующими клиентами.

ТЕЛЕФОННЫЕ ПРОДАЖИ

Цитаты:
  • «Первое впечатление по телефону складывается за время звучания приветствия (первые 3-5 секунд), и «бетонируется» в течение следующих пятнадцати секунд, никогда больше не меняясь» (Евгений Жигилий - эксперт в области продаж, автор бестселлера «Мастер Звонка»).

Первое впечатление:
  • 86% Голос (1. Бодрый, 2. Позитивный, 3. Уверенный, 4. Приятный, 5. В меру громкий).
  • 14% Информация (1. Достоверная, 2. Соответствует запросу).

Рекомендации:
  • Перед каждым звонком необходимо точно сформулировать его цель и подготовиться к общению (изучение новой информации и тренировка).
  • Всегда приветствуйте максимально позитивно и по стандарту компании.
  • Постоянно называйте человека по имени.
  • Никогда не додумывайте за клиента, а лучше уточнить – «Что вы имеете в виду, говоря …?».
  • Больше слушайте, чем говорите.
  • Если услышали слова: дорого - дёшево, хорошо - плохо и т. д., то сразу уточняйте – «А с чем сравниваете?».
  • Знайте свои преимущества.
  • Не поднимайте сами вопросы о цене, скидках и наличию товара.

СКРИПТЫ ПРОДАЖ

Цитаты:
  • «Есть 20% клиентов, которым нельзя ничего продать, при работе с остальными 80% менеджер получит значительно более высокий результат, работая по скриптам» (Дмитрий Ткаченко - тренер по продажам, автор бестселлера «Скрипты продаж. Готовые сценарии «холодных» звонков и личных встреч»).

Script – в пер. с анг. – сценарий. Работают исключительно по телефону.

Плюсы скриптов:
  • Возможность взять сотрудника без опыта и в первый же день отправить его в бой.
  • Использование скриптов позволяет менеджеру работать значительно, иногда в несколько раз результативней. Ему не приходится каждый раз выдумывать выходы из сложных ситуаций, в которые его поставил клиент.

Виды скриптов.

  • Первостепенные:
- Сбор информации о потенциале клиента с помощью маркетингового исследования;
- Выход на ЛПР. Работа с секретарём;
- Первый телефонный контакт с ЛПР;
- Звонок ЛПР после отправки КП;
- Обработка входящего звонка.

  • Другие:
- Презентация товара/услуги, компании и условий сотрудничества;
- Работа с возражениями и отговорками. Завершение продажи;
- Повторная продажа по телефону;
- Опрос об удовлетворённости сотрудничеством;

- Переговоры по профилактике возникновения ПДЗ.


Рекомендации:
  • Необходимо использовать разговорный язык, а не литературный. Добавляйте в скрипты просторечные выражения, применимые в повседневной жизни.
  • В скрипте нужно прописывать весь разговор – от приветствия до прощания.
  • Скрипт должен состоять из непривычных фраз, заставляющих задуматься, а не ответить заготовленной отговоркой; в идеале скрипт должен «взрывать мозг».
  • Придумать для разных скриптов яркие и запоминающиеся названия. Так они лучше усвоятся и будет удобно проверять знания скриптов у сотрудников.
  • Функцию проверки звонков можно вменить сотруднику, у которого есть излишек времени (например, секретарь) или взять сотрудника на аутсорс.
  • Для проверки работы колл-менеджера необходимо использовать чек-лист (не более 20 пунктов, двоичная система: плюс, минус).
  • Колл-менеджеру после звонка необходимо вносить данные с причинами отказов. Эти данные необходимо консолидировать по всему отделу и составлять диаграмму, которая покажет самые распространённые причины отказов. Это даст возможность постоянно улучшать скрипты и развивать их.
  • Требования к колл-менеджеру: умение бегло читать, отсутствие дефектов речи, устойчивость к монотонной работе, исполнительность.