Технология телефонных продаж. Скрипты продаж

В данном руководстве мы хотели бы коротко осветить самые важные вопросы, связанные с телефонными продажами и дать рекомендации для увеличения эффективности этого вида коммуникации с потенциальными и действующими клиентами.

• «Первое впечатление по телефону складывается за время звучания приветствия (первые 3-5 секунд), и «бетонируется» в течение следующих пятнадцати секунд, никогда больше не меняясь» (Евгений Жигилий - эксперт в области продаж, автор бестселлера «Мастер Звонка»).

• 86% Голос (1. Бодрый, 2. Позитивный, 3. Уверенный, 4. Приятный, 5. В меру громкий).
• 14% Информация (1. Достоверная, 2. Соответствует запросу).

• Перед каждым звонком необходимо точно сформулировать его цель и подготовиться к общению (изучение новой информации и тренировка).
• Всегда приветствуйте максимально позитивно и по стандарту компании.
• Постоянно называйте человека по имени.
• Никогда не додумывайте за клиента, а лучше уточнить – «Что вы имеете в виду, говоря …?».
• Больше слушайте, чем говорите.
• Если услышали слова: дорого - дёшево, хорошо - плохо и т. д., то сразу уточняйте – «А с чем сравниваете?».
• Знайте свои преимущества.
• Не поднимайте сами вопросы о цене, скидках и наличию товара.

• «Есть 20% клиентов, которым нельзя ничего продать, при работе с остальными 80% менеджер получит значительно более высокий результат, работая по скриптам» (Дмитрий Ткаченко - тренер по продажам, автор бестселлера «Скрипты продаж. Готовые сценарии «холодных» звонков и личных встреч»).

• Возможность взять сотрудника без опыта и в первый же день отправить его в бой.
• Использование скриптов позволяет менеджеру работать значительно, иногда в несколько раз результативней. Ему не приходится каждый раз выдумывать выходы из сложных ситуаций, в которые его поставил клиент.

• Первостепенные:

• Другие:

- Переговоры по профилактике возникновения ПДЗ.

• Необходимо использовать разговорный язык, а не литературный. Добавляйте в скрипты просторечные выражения, применимые в повседневной жизни.
• В скрипте нужно прописывать весь разговор – от приветствия до прощания.
• Скрипт должен состоять из непривычных фраз, заставляющих задуматься, а не ответить заготовленной отговоркой; в идеале скрипт должен «взрывать мозг».
• Придумать для разных скриптов яркие и запоминающиеся названия. Так они лучше усвоятся и будет удобно проверять знания скриптов у сотрудников.
• Функцию проверки звонков можно вменить сотруднику, у которого есть излишек времени (например, секретарь) или взять сотрудника на аутсорс.
• Для проверки работы колл-менеджера необходимо использовать чек-лист (не более 20 пунктов, двоичная система: плюс, минус).
• Колл-менеджеру после звонка необходимо вносить данные с причинами отказов. Эти данные необходимо консолидировать по всему отделу и составлять диаграмму, которая покажет самые распространённые причины отказов. Это даст возможность постоянно улучшать скрипты и развивать их.
• Требования к колл-менеджеру: умение бегло читать, отсутствие дефектов речи, устойчивость к монотонной работе, исполнительность.